世界8カ国8,000人に調査したカスタマーエクスペリエンス(CX)トレンドレポート発表
PR TIMES / 2020年11月6日 17時15分
デジタル・トランスフォーメーションを加速させるためのマーケティングの重要性が明らかに
アクイアジャパン合同会社は、日米含む世界8カ国8千人に調査したグローバル調査のうち、日本市場の動向とグローバル調査結果との比較に焦点を当てた「カスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポート ー日本版(以下、CXトレンドレポート。)」を公表いたします。CXトレンドレポートでは、新型コロナウイルス感染拡大によって消費者のデジタルチャネルへの接触頻度やオンライン購買行動がどう変化したのか、また、企業のデジタルシフトがどのように進んだかや今後の課題が明らかになっています。
[画像1: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-371031-1.jpg ]
このレポートでは、「テクノロジー」「人材」「タッチポイントのパーソナライゼーション」という3つのポイントでCXトレンドを分析しています。
グローバル調査では、2020年には40%がオンラインでより多くの商品を購入したと回答しました。また、2019年よりも2020年に頻繁に利用するようになったデジタルチャネルについては、SNSが45%と最も多く、次いでNetflixやアマゾンプライムビデオなどのビデオストリーミング(44%)、Eメール(42%)が上位回答となりました。日本の調査結果では、ウェブサイトへのアクセス頻度が増えたと回答した消費者が45%と最も多く、次いで、SNS(35%)、ビデオストリーミング(32%)となっています。
[画像2: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-644565-2.png ]
また、「対面よりもオンラインで商品を購入したい」と回答した日本の消費者の割合は19%で、グローバル(16%)よりも高い傾向にある一方で、「企業とのオンラインエクスペリエンスに変化は見られない」と回答した割合も32%とグローバルよりも高い傾向にありました。
[画像3: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-575919-3.png ]
デジタルシフトを急速に進めなければならない状況に直面したことは、企業がより良いデジタルでのカスタマーエクスペリエンスの提供に取り組む機会になった様子がうかがえます。
顧客とのコミュニケーションに適応するため、「デジタルチャネルを多様化させた」と回答した企業が49%、「複数チャネルにわたるデジタルエクスペリエンスの統合を試みた」と回答した企業が45%でした。
[画像4: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-859219-4.png ]
2020年の反省点、学んだことに関しては「より迅速に新しいソリューションテクノロジーを導入するべきだった(46%)」「顧客と十分なコミュニケーションが取れなかった(41%)」との回答が上位にあがり、多くの企業がマルチチャネルでのデジタルアプローチを試みつつ、ソリューションの導入や顧客とのコミュニケーションを模索した様子が伺えます。
[画像5: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-108624-5.png ]
また、顧客とのコミュニケーションにおける2020年の最優先事項を聞いたところ、日本企業の53%が「パーソナライゼーションを最優先」させると回答しました。
パーソナライゼーションを進めるには、顧客データの統合がキーとなります。データから顧客の趣味嗜好や購買傾向を読み解き、それぞれの期待にそった案内やキャンペーンを展開することや、タイミングの良いアプローチが求められます。パーソナライズされたデジタル・キャンペーンを展開するには、顧客データを統合し、分析することが重要です。
スキルギャップをテクノロジーで補完する
しかし、多くの企業はデジタル・キャンペーンの実行に必要な技術をもつ人材の確保に苦労していることがわかりました。
[画像6: https://prtimes.jp/i/38896/21/resize/d38896-21-584861-6.png ]
CXのデジタル化を進める際に、パーソナライゼーションを進めるためのデータ分析、AIや機械学習について知識をもつデジタル人材の不足を課題とする企業は多く、これらのスキルギャップを埋めるためにAIや機械学習を搭載したテクノロジーを導入することは解決策の一つとなります。
デジタル人材の不足や、パーソナライゼーションにおけるデータ統合やスキルギャップを克服し、シームレスなデジタル顧客体験を提供するために、アクイアのオープンDXPは役立ちます。ぜひ、CXトレンドレポートをダウンロードして詳細をご覧下さい。
日本市場版のレポートは下記のURLからダウンロード頂けます。(和文)
https://www.acquia.com/jp/resources/ebooks/cx-trends-report-japanese-edition-digital-experiences-disruptive-times
グローバルレポートはこちら(英文)
https://www.acquia.com/landing/design-resilient-digital-customer-experiences-cx-disruptive-times
本調査について
独立系グローバルリサーチ会社であるVanson Bourneは、2020年の顧客体験に関する視点を得るために、オーストラリア、フランス、ドイツ、日本、メキシコ、シンガポール、英国、米国の8,000人の消費者と800人のマーケターの意見を収集しました。この調査では、パンデミックが始まった後の新しい環境に適応するために、マーケティングと消費者の行動がどのように変化したかを探っています。アクイアのCX調査は、今回で3回目の年次調査となります。
アクイアについて
アクイアはオープンなデジタル体験プラットフォームで、企業がウェブサイトやデジタルアプリケーションを介して大規模に顧客とのコミュニケーションを構築、ホスト、分析、コミュニケーションを行うことを可能にします。信頼されるオープンソースのリーダーとして、アダプティブインテリジェンスを使用して企業のビジネス成果を向上させています。アクイアジャパン合同会社は、アクイアの日本支社として2018年に設立しています。
- ### -すべてのロゴ、会社名、製品名は、それぞれの所有者の商標または登録商標です。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
Twilio、調査によりデータ使用状況の開示と高い透明性の重要性を明らかに
PR TIMES / 2024年4月17日 17時40分
-
電通デジタル、アクイア主催の「2023 Partner Awards」において「Partner Advocate of the Year」を受賞
PR TIMES / 2024年4月11日 14時15分
-
OMO 2.0:クレッシェンドラボが「マーケティングテクノロジー+セールステクノロジー」のマルチチャネルソリューションを発表
PR TIMES / 2024年4月9日 18時15分
-
【調査リリース】約75%の組織がデジタルチャネルの人気を過大評価
PR TIMES / 2024年4月3日 12時40分
-
SAS、独立系調査会社の評価においてリアルタイム・インタラクション管理のリーダー企業に選出
Digital PR Platform / 2024年4月1日 11時8分
ランキング
-
1なぜ歯磨き粉はミント味? ヒット商品の誕生には「無駄」が必要なワケ
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年4月26日 8時0分
-
2突然現場に現れて「良案」を言い出す上司の弊害 「気になったら即座に直したい」欲求への抗い方
東洋経済オンライン / 2024年4月26日 8時0分
-
3濃口醤油と淡口醤油、塩分が高いのはどっち?…醤油の「色の濃さ」と「味の濃さ」の知られざる関係
プレジデントオンライン / 2024年4月26日 8時15分
-
4英郵便局の冤罪事件、会計システム原因の富士通社長「申し訳ない」と謝罪…1月にドラマ化され批判強まる
読売新聞 / 2024年4月25日 23時0分
-
5「加賀屋」50歳の元若女将が選んだ"第2の人生" 震災からの復興への道、仕事術について聞く
東洋経済オンライン / 2024年4月26日 12時0分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください