無意識に信頼関係を損なっている｢3つのNG行動｣ あなたの部下はなぜ本音を話してくれないのか

相手の真のニーズを聞き出すためには、信頼関係がないと本音を話してもらうことはできません（写真：USSIE／PIXTA）

「部下や顧客との間に壁がある気がする」と感じていませんか？　キーエンス出身のコンサルタントである田尻望氏は、「無意識に3つのNG行動をしている可能性があります」と言います。同氏の著作『いつでも、どこでも、何度でも卓越した成果をあげる　再現性の塊』から一部抜粋・再構成のうえ、相手の真のニーズを聞き出すための方法をご紹介します。

信頼関係がなければ本音を話してもらえない

本稿では「相手のニーズを捉える（聞き出す）具体的な方法」について解説していきます。

相手のニーズを聞き出す前に、とても大切なことがあります。それは「相手にニーズを話してもらえるような状態」になってもらわなければならない、ということです。

ここで重要になってくるのが、相手との「信頼関係」です。信頼関係があれば、相手はニーズを話してくれます。逆に信頼関係ができていない状態で、「あなたのニーズは何ですか？」「あなたは、本当は何がしたい（欲しい）のですか？」と聞いても、相手は本当のニーズを正直に話してくれません。

正直にニーズを話してもらえないとき、そこにはある障壁が立ちはだかっています。それは「ああ、この人にはあまり本音を話したくないな」という気持ちです。私はそれを「感情の壁」と呼んでいます。

例えば部下に、「本当は将来どうしたいんだ？」と聞いたとき、はぐらかされてしまった経験はないでしょうか。

そういう態度をとられてしまうのは、「感情の壁」を越えられていないことが多いのです。

感情の壁が立ちはだかっている状態で、「あなたの本音を教えてください」と言っても、「いや、別にありません……」「それって、本当に言わなきゃいけないことですか？」と、相手は心の窓を閉ざしてしまうのです。

信頼関係を築くときに「やってはいけない」3つのこと

では、「感情の壁」を取り払い、信頼関係を築くにはどうしたらいいのでしょうか？

答えをお伝えする前に、「やってはいけないこと」から先に説明します。信頼関係を築くときに「やってはいけないこと」が3つあります。

1つ目は「正論を言う」ことです。例えば次のようなパターンです。

上司： 「最近何だか浮かない顔しているけど、何か悩みでもあるのか？　正直に話してみろよ」

部下：「実は、今この問題に困っているんです」

上司：「そうか。その問題は、どう考えても〇〇のようにしたほうがよくないか？　普通に、合理的に考えると当然そうだろう。そう思わないか？」